Exponential Medicine: Een optimale patiëntervaring, dat is pas innovatie

95

Waarom streven we altijd naar innovatie in de zorg? Tijdens een congres als Exponential Medicine waar ik deze week ben, hoor ik vaak dat een innovatie, ‘cool’ of ‘awesome’ is. Gaat dit dan over de techniek? Ja, vaak wel. Maar de echte innovatie bestaat uit het nastreven van een optimale patiëntervaring.

Als onderdeel van onze reis naar de toekomst, hebben wij een bezoek gebracht aan Kaiser Permanente. Kaiser Permanente is een Amerikaanse zorgverzekeraar waarbij de zorgverleners in dienst zijn. Een constructie die in Nederland niet mogelijk is. Je kunt je voorstellen wat voor mogelijkheden dit geeft! Je kunt optimaal samenwerken in plaats van dat er perverse prikkels ontstaan en communicatie met elkaar en het delen van data is veel vanzelfsprekender. Ook ontstaat er een incentive voor preventie, omdat dit een goede investering is: de kosten én de winst hiervan komen op het conto van de zorgverzekeraar.

Re-Imagining Ambulatory Design
Dat dit tot mooie innovaties kan leiden, zagen we met eigen ogen tijdens het bezoek aan de dit jaar geopende polikliniek van Kaiser Permanente in San Diego. Compleet opnieuw ingerichte werkprocessen, volledige technologie integratie en optimale patiëntgerichtheid met als doel de beleving van de patiënt van het bezoek aan zijn arts zo plezierig mogelijk te maken. Ze noemen dit bij Kaiser Permanente Re-Imagining Ambulatory Design.

De polikliniek geeft hier bijvoorbeeld vorm aan door patiënten bij binnenkomst bij incheckzuilen, of zelfs al op hun mobiel als ze nog thuis zijn, in te laten checken. Op grote schermen is vervolgens duidelijk te zien over hoeveel minuten ze aan de beurt zijn. Dat geeft vervolgens de gelegenheid om bijvoorbeeld buiten op het terras of in een van de andere fantastisch ingerichte ruimtes te wachten. Je krijgt een appje als je aan de beurt bent. Een ander voorbeeld is het bij de uitgang scannen van je recept dat voorkomt dat je moet wachten op je medicatie. Je geeft aan bij welke apotheek je het wilt ophalen en je kunt er direct langsrijden.

In gesprek
Deze oplossingen verzinnen ze niet alleen zelf, maar komen tot stand door met patiënten in gesprek te gaan en het continu evalueren van hun zorg door de patiënten. Op onze vraag: Wat vinden jullie patiënten van al die technologie, en dan met name de ouderen? ‘They love it!’. ‘De wereld om ons heen verandert en de patiënten doen dat ook. Net zoals dat met pinautomaten in het verleden is gebeurd. We begeleiden patiënten in het omgaan met online afspraken maken, teleconsulten en het inzien van hun dossiers. Maar natuurlijk is er ook altijd de mogelijkheid dat patiënten geholpen worden op de klassieke manier door een medewerker.’

Wat mij aansprak was de ‘Just do it’-spirit. Niet wachten tot iedereen enthousiast was. Nee, gewoon gaan doen. Natuurlijk was er in het begin weerstand van zorgverleners die wilden vasthouden aan de oude manier van werken, maar daar lieten ze zich niet door weerhouden. Ze besloten deze drempel te nemen. Het moest wel goed werken en supersimpel voor de patiënt zijn.

Betere zorg
Daarnaast bleek essentieel dat er niet gekozen kon worden. Zorgverleners worden verplicht om de nieuwe werkwijze te volgen. Zo staan er bijvoorbeeld geen computers meer in de behandelkamers, waardoor de zorgverleners worden verplicht om altijd hun tablet bij zich hebben, anders kunnen ze hun werk niet doen. Dat er in de behandelkamer wel een groot scherm hangt waarop het volledige dossier van de patiënt gestreamd kan worden is natuurlijk wel geregeld. Na implementatie zagen zorgverleners het niet altijd tijd opleveren, maar zagen wel veel betere zorg voor de patiënt. En daar gaat het om!

Is dit in Nederland nu ook mogelijk? Of is ons systeem te ingewikkeld met een scheiding tussen zorgverzekeraar en zorgverleners? Ik denk dat het in de VS misschien wat gemakkelijker is, maar dat dat ons zeker niet moet weerhouden om de patiëntervaring, al dan niet met technologie, optimaal te laten zijn. Dat je daarvoor af en toe even een drempel over moet is helemaal niet erg.

Bekijk ook ons vlog over de laatste ontwikkelingen die we op Exponential Medicine 2017 hebben gezien:

Joris Arts
Ziekenhuisapotheker en bestuurder van Gezondheidscentrum Kersenboogerd in Hoorn

 

Bron: Skipr